Come scrivere le istruzioni per un risponditore AI al telefono

Perché le istruzioni contano più della voce

Chi prova per la prima volta un risponditore AI passa molto tempo a scegliere la voce e poco a scrivere le istruzioni. È l'ordine sbagliato. La voce si nota nei primi tre secondi; le istruzioni decidono se la chiamata finisce bene, cioè se il cliente ottiene una risposta corretta o viene passato alla persona giusta.

Le istruzioni (spesso chiamate prompt) sono un testo in italiano normale che il modello legge prima di ogni conversazione. Non serve un linguaggio tecnico. Serve invece essere concreti e completi: il risponditore non conosce la tua azienda, non sa che il giovedì pomeriggio siete chiusi e non sa che un certo cliente va sempre passato al titolare, a meno che tu non glielo scriva.

Un buon criterio è immaginare di lasciare un biglietto a una persona sveglia ma al primo giorno di lavoro, che non può chiederti nulla. Tutto quello che le diresti a voce va nel testo.

Gli ingredienti di buone istruzioni

Le istruzioni che funzionano hanno quasi sempre le stesse sei parti. L'ordine conta poco; conta che nessuna manchi.

1. Chi è e per chi lavora

Una o due frasi: il nome dell'azienda, cosa fa, dove si trova. «Rispondi al telefono per Termoidraulica Galli, impresa di installazione e manutenzione caldaie a Bergamo e provincia.» Evita di dare al risponditore un'identità finta di persona: è più corretto e più semplice che si presenti come assistente dell'azienda.

2. L'obiettivo della chiamata

È la parte più importante e la più trascurata. Scrivi cosa deve ottenere alla fine: «Il tuo compito è capire se il cliente ha un guasto, una richiesta di manutenzione o una richiesta di preventivo, raccogliere i dati necessari e passare la chiamata o chiudere con un riepilogo». Un risponditore senza obiettivo chiacchiera senza concludere.

3. Il tono

Bastano poche indicazioni precise: dare del lei o del tu, frasi brevi, niente elenchi lunghi letti al telefono. Al telefono una risposta dura al massimo due frasi, poi lascia parlare il cliente. Scrivilo esplicitamente, perché i modelli tendono a essere prolissi.

4. Le informazioni da raccogliere

Elenca i dati in ordine, e indica quali sono obbligatori. Aggiungi due regole che migliorano molto la qualità: chiedere un dato alla volta e ripetere i dati importanti per conferma (nomi, numeri, date). Per i numeri di telefono conviene far ripetere le cifre a gruppi.

5. Cosa sa e cosa non deve fare

Scrivi i fatti che può dire (orari, indirizzo, servizi offerti, documenti da portare) e, separati, i divieti. I divieti tipici: non inventare prezzi o disponibilità, non dare diagnosi o pareri professionali, non promettere tempi di intervento, non chiedere dati sensibili non necessari. Aggiungi sempre la frase: «Se non conosci la risposta, dillo e offri di passare la chiamata o di far richiamare».

6. Quando passare a un operatore

Definisci i casi in cui la chiamata deve andare a una persona: il cliente lo chiede, è arrabbiato, c'è un'urgenza, la richiesta non rientra in nessun caso previsto, il risponditore non ha capito dopo due tentativi. Indica anche cosa fare se nessuno è disponibile: raccogliere un recapito e promettere una richiamata, senza inventare tempi.

Uno schema da copiare

Questo schema riassume le sei parti. Copialo, riempi le parentesi quadre e cancella le righe che non ti servono.

CHI SEI
Rispondi al telefono per [azienda], [cosa fa] a [città].
Ti presenti come l'assistente di [azienda].

OBIETTIVO
Capire se chi chiama vuole [caso A], [caso B] o [caso C].
Per ogni caso raccogli i dati sotto e poi [passa la chiamata / chiudi con un riepilogo].

TONO
Dai del lei. Frasi brevi, al massimo due per risposta. Niente elenchi.

DATI DA RACCOGLIERE (uno alla volta, ripeti per conferma)
1. Nome e cognome
2. Numero di telefono per richiamare
3. [dato specifico: targa, numero pratica, data]
4. Motivo della chiamata in breve

COSA SAI
- Orari: [giorni e orari]
- Indirizzo: [indirizzo]
- Servizi: [elenco breve]

NON DEVI MAI
- Inventare prezzi, disponibilità o tempi
- Dare pareri [medici / legali / tecnici]
- Chiedere dati che non servono

PASSA A UNA PERSONA SE
- Il cliente lo chiede
- C'è un'urgenza: [definizione concreta]
- Non capisci la richiesta dopo due tentativi
Se nessuno risponde: prendi un recapito e di' che verrà richiamato.

Tre esempi completi

Gli esempi sono di fantasia ma realistici. Nota come ogni esempio definisce l'urgenza in modo concreto, invece di lasciarla all'interpretazione.

Studio di commercialisti con quattro professionisti

Rispondi al telefono per lo Studio Ferraris & Associati, commercialisti a Torino.
Ti presenti come l'assistente dello studio. Dai del lei, frasi brevi.

Obiettivo: capire chi cerca il cliente e perché, raccogliere i dati
e passare la chiamata alla segreteria. Non fissare appuntamenti tu.

Raccogli, uno alla volta:
1. Nome e cognome, oppure ragione sociale dell'azienda
2. Se è già cliente dello studio
3. Il professionista che cerca, se lo sa (dott. Ferraris, dott.ssa Conti,
   dott. Riva, dott.ssa Morelli)
4. L'argomento in una frase (dichiarazione dei redditi, contabilità,
   paghe, apertura partita IVA, altro)

Cosa sai: lo studio è aperto dal lunedì al venerdì, 9-13 e 14:30-18.
Via Roma 12, secondo piano. Per i nuovi clienti il primo incontro si
fissa con la segreteria.

Non devi mai: dare indicazioni fiscali, citare scadenze o importi,
dire se un professionista è in studio o in ferie.

Passa subito alla segreteria se: il cliente parla di una cartella
esattoriale, di un accertamento o di una scadenza entro 48 ore,
oppure chiede una persona. Se la segreteria non risponde, prendi
un numero e di' che lo studio richiamerà.

Impresa di manutenzione caldaie

Rispondi al telefono per Termoidraulica Galli, installazione e manutenzione
caldaie a Bergamo e provincia. Ti presenti come l'assistente dell'impresa.
Dai del lei, frasi brevi e semplici.

Obiettivo: distinguere guasto, manutenzione annuale e preventivo.

Per un guasto raccogli: nome, comune e indirizzo, numero di telefono,
marca della caldaia se la conosce, cosa succede (non si accende,
perde acqua, codice di errore sul display).
Per la manutenzione: nome, comune, telefono, mese preferito.
Per un preventivo: nome, comune, telefono, tipo di lavoro.

Cosa sai: interveniamo solo in provincia di Bergamo. Gli orari dell'ufficio
sono 8-12 e 13:30-17:30, dal lunedì al venerdì.

Non devi mai: dire quando arriverà il tecnico, dare prezzi, suggerire
riparazioni fai da te.

Urgenza: odore di gas, acqua che esce in quantità, nessun riscaldamento
con anziani o bambini piccoli in casa. Per l'odore di gas di' subito
di chiudere il rubinetto del gas, uscire di casa e chiamare il 112,
poi passa la chiamata al tecnico reperibile.

Palestra con corsi e abbonamenti

Rispondi al telefono per Palestra Equilibrio, in via Verdi 40 a Padova.
Ti presenti come l'assistente della palestra. Dai del tu, tono cordiale,
risposte brevi.

Obiettivo: rispondere alle domande su orari e corsi e raccogliere
le richieste di lezione di prova.

Cosa sai: aperta lunedì-venerdì 7-22, sabato 9-18, domenica chiusa.
Corsi: pilates (lun e mer 18:30), funzionale (mar e gio 19), yoga
(sab 10). La lezione di prova è gratuita e va prenotata.

Per la lezione di prova raccogli: nome, telefono, corso, giorno preferito.
Di' che la reception confermerà con un messaggio.

Non devi mai: indicare prezzi degli abbonamenti, dare consigli su
diete, infortuni o allenamenti personalizzati.

Passa alla reception se: chiede di disdire o sospendere un abbonamento,
ha un reclamo, chiede un istruttore per nome.

Apertura, chiusura e casi limite

Oltre alle istruzioni vere e proprie, ci sono tre momenti della chiamata che conviene scrivere parola per parola, perché il cliente li sente sempre.

La frase di apertura

È la prima cosa che il chiamante ascolta, e deve dirgli in pochi secondi con chi sta parlando e che può spiegare a parole cosa gli serve. «Termoidraulica Galli, sono l'assistente automatico. Mi dica pure di cosa ha bisogno.» Evita aperture lunghe con l'elenco dei servizi: il cliente aspetta che finisca e intanto si spazientisce. Dichiarare subito che è un assistente automatico è anche una questione di correttezza verso chi chiama.

La frase di chiusura

Ogni chiamata deve finire con un riepilogo di cosa succederà: «Ho preso nota, signor Bianchi. La richiameremo al 345 218 0937 entro l'orario di ufficio di domani». Il riepilogo permette al cliente di correggere un dato sbagliato prima di riattaccare, ed è l'ultimo controllo utile sulla qualità dei dati raccolti.

I casi limite

Pensa in anticipo alle chiamate che non rientrano in nessuno schema e decidi cosa farne:

• Chiamate commerciali di fornitori o venditori: raccogliere nome e azienda e chiudere con cortesia, senza passarle agli operatori.
• Silenzio o audio incomprensibile: chiedere una volta se il cliente è in linea, poi chiudere con una frase gentile.
• Domande personali sul risponditore («sei un robot?»): rispondere con sincerità che è un assistente automatico e tornare all'obiettivo.
• Cliente che vuole solo un'informazione già scritta nelle istruzioni: dare la risposta e chiedere se serve altro, senza raccogliere dati che non servono.
• Chiamate da un numero nascosto: chiedere sempre un recapito, perché non lo avrai dal sistema.

Questi casi occupano poche righe nelle istruzioni ma evitano gran parte delle conversazioni imbarazzanti. Nelle aziende con un'accettazione, come un'officina, sono anche le chiamate che fanno perdere più tempo al banco: trovi un esempio concreto nella guida sul VoIP per le officine.

Gli errori che si vedono più spesso

La maggior parte dei problemi nasce da poche cause, sempre le stesse.

• Istruzioni troppo generiche. «Sii gentile e aiuta il cliente» non dice nulla su cosa fare. Il risultato è una conversazione cortese che non porta a niente.
• Troppe informazioni da leggere. Incollare l'intero listino o il regolamento fa sì che il risponditore lo reciti al telefono. Meglio poche informazioni precise e, per il resto, il passaggio a una persona.
• Nessun divieto sui prezzi. Se un prezzo non è scritto, il modello può stimarlo. Va vietato in modo esplicito.
• Urgenza non definita. «Se è urgente passa la chiamata» lascia decidere al modello. Ogni cliente dirà che è urgente.
• Nessuna uscita. Un flusso che non prevede cosa fare quando il risponditore non capisce produce chiamate che girano a vuoto.
• Regole in contraddizione. «Non dare informazioni sui prezzi» e, poche righe sotto, «la visita costa 60 euro». Il modello sceglierà una delle due, non sai quale.
• Chiedere troppi dati. Più di quattro o cinque domande al telefono stancano il chiamante, che riattacca.

Come provarlo prima di metterlo in linea

Un risponditore si prova chiamandolo davvero, non leggendo le istruzioni. Organizza una sessione di prova con due o tre colleghi.

1. Scrivi una lista di 10-15 chiamate tipo, prese dalle richieste reali delle ultime settimane: le più comuni, due o tre difficili, una aggressiva, una fuori tema.
2. Fai chiamare i colleghi dal cellulare, non dal computer, e in condizioni reali: in macchina, con rumore, parlando in fretta.
3. Per ogni chiamata annota se l'obiettivo è stato raggiunto, se i dati raccolti sono giusti e se c'è stato un passaggio a una persona quando serviva.
4. Leggi le trascrizioni delle conversazioni andate male e correggi una regola alla volta, così capisci quale modifica ha avuto effetto.
5. Ripeti le chiamate andate male finché passano tutte.
6. Nelle prime due settimane di uso reale rileggi ogni giorno qualche conversazione.

Nel risponditore AI del centralino virtuale del nostro partner robottino.ai puoi fare chiamate di prova dal browser e rileggere il registro delle conversazioni. Per controllare la qualità nel tempo su molte chiamate, l'analisi delle chiamate con AI di robottino.ai permette di cercare automaticamente, per esempio, le conversazioni in cui il cliente ha chiesto una persona e non è stato passato.

Le istruzioni per la Segretaria AI di Vohippo

Se non hai un centralino e usi la Segretaria AI di Vohippo, le stesse regole valgono in forma più breve. La segretaria raccoglie già da sola nome, contatto, motivo e urgenza: nel campo «Che cosa deve chiedere o dire» aggiungi solo ciò che è specifico della tua attività, per esempio «Chiedi anche la targa del veicolo» o «Non dare informazioni sui prezzi».

La decisione su cosa fare della chiamata resta a te: ricevi la scheda con il riepilogo e la conversazione trascritta, e scegli «Accetta» o «Rifiuta». Se vuoi un risponditore che decida da solo dove mandare la chiamata, con code e menu, ti serve un centralino completo, come descritto nella guida sul centralino virtuale con AI.

Per esempi di flussi già pensati per un settore preciso, guarda gli esempi di centralino AI per settore, oppure la pagina sul VoIP per gli studi professionali. Se hai dubbi su quale soluzione fa per te, scrivici dalla pagina contatti.

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