Il problema: il telefono e le mani nel motore
Prendiamo un'officina tipo: il titolare, due meccanici e un banco accettazione dove al mattino c'è un'impiegata part-time. Le chiamate arrivano tutto il giorno: clienti che chiedono se l'auto è pronta, nuovi clienti che vogliono un tagliando o un preventivo, fornitori di ricambi, il carro attrezzi che porta un'auto in panne.
Il telefono fisso è sul banco. Quando l'impiegata non c'è, o è con un cliente, la chiamata squilla nel vuoto. Il titolare sente lo squillo dal ponte, ma prima di pulirsi le mani e arrivare al banco il cliente ha già riattaccato. E un cliente che non trova risposta spesso chiama l'officina successiva sulla lista.
Il VoIP non toglie il lavoro dalle mani, ma cambia dove arriva la chiamata e cosa succede quando nessuno può rispondere. Con un numero virtuale e un instradamento a passi, la stessa chiamata può squillare sul banco e in tasca, essere presa da una segretaria AI che annota i dati, o finire in segreteria con un messaggio per email.
Squillo contemporaneo su banco e cellulare
La prima mossa è la più semplice: far squillare insieme il telefono del banco e il cellulare del titolare. Sul cellulare si installa l'app Vohippo per iPhone e Android, che usa un account SIP come un telefono dell'ufficio. Quando arriva una chiamata, l'app viene svegliata da una notifica push anche se non era aperta.
Nell'instradamento del numero il passo è uno solo:
| Passo | Modulo | Impostazione |
|---|---|---|
| 1 | «Squilla account SIP» | Banco, cellulare del titolare, cellulare del capo officina; «Tutti insieme»; 25 secondi |
Risponde il primo che ha le mani libere. Con lo squillo contemporaneo, il predefinito, nessuno deve passarsi la chiamata. Se invece preferisci che il cellulare squilli solo quando il banco non risponde, scegli «Uno dopo l'altro»: prima il banco, poi i cellulari. Le due strategie sono messe a confronto nella guida su squillo contemporaneo o in sequenza.
Qualche consiglio pratico, che vale per qualunque marca:
- Un auricolare Bluetooth collegato al cellulare permette di rispondere con un tocco, senza prendere in mano il telefono.
- Un telefono cordless collegato all'account del banco, invece di un telefono con il filo, permette all'impiegata di rispondere anche mentre accompagna un cliente in officina.
- Se al banco c'è un computer, il webphone nel browser usa lo stesso account senza installare nulla, con muto, attesa e tastiera per i toni.
- In un ambiente rumoroso conviene un telefono che supporti G.722, l'audio a banda larga: la voce dall'altra parte si capisce meglio. La guida ai telefoni VoIP spiega come collegarli.
La segretaria AI che prende nome, cliente e targa
Quando nessuno risponde, la chiamata non deve finire nel vuoto. La Segretaria AI risponde con una voce artificiale, segue le istruzioni che scrivi tu e raccoglie nome, contatto, motivo e urgenza. Per un'officina, nelle istruzioni puoi chiederle anche la targa e il modello dell'auto.
Un esempio di istruzioni nel campo «Che cosa deve chiedere o dire»:
Sei la segreteria dell'Autofficina Russo. Chiedi nome e cognome, un
numero di telefono, la targa e il modello dell'auto. Chiedi il motivo:
tagliando, guasto, gomme, revisione o informazioni su un'auto già in
officina. Chiedi se l'auto è ferma o si può guidare. Non dare prezzi
né tempi di consegna: spiega che il titolare richiama al più presto.Mentre la segretaria parla con il cliente, tu ricevi un avviso con una scheda: riepilogo in italiano, conversazione trascritta e due pulsanti, «Accetta» e «Rifiuta». L'avviso arriva come SMS, a pagamento, oppure come notifica nell'app, ma la notifica è disponibile solo su Android. Se accetti, la chiamata passa al passo successivo, di solito «Squilla account SIP» verso il tuo cellulare; se rifiuti o non rispondi entro l'attesa massima, la segretaria legge la frase prevista e chiude.
Il vantaggio per un'officina è concreto: guardando la scheda capisci in un attimo se è un'auto ferma in strada (da richiamare subito) o una richiesta di tagliando (che può aspettare la pausa). Due cose da sapere: la segretaria AI parla nella lingua di chi chiama, utile con i clienti stranieri, e può capire male o sbagliare, specialmente con le targhe dettate in fretta. Rileggi sempre la scheda e, se serve, conferma la targa quando richiami. Il funzionamento completo è nella guida sulla segretaria AI al telefono.
L'SMS di avviso per ogni chiamata
Il modulo «Invia SMS» manda un SMS a un numero che scegli, a ogni chiamata che passa da quel punto del flusso, e poi la chiamata prosegue. Il testo arriva fino a 140 caratteri e può contenere {CALLER}, il numero di chi chiama, e {DID}, il numero dell'officina che ha chiamato. Costa 0,05 € a SMS.
Un esempio di testo:
Officina: chiamata da {CALLER}. Se non hai risposto, richiamalo.Messo all'inizio del flusso, ti avvisa di ogni chiamata; messo dopo lo squillo, solo di quelle a cui nessuno ha risposto, che sono quelle da richiamare. È utile soprattutto al titolare che lavora sotto le auto: a fine intervento guarda il telefono e trova l'elenco delle persone da richiamare, anche se nessuno ha lasciato un messaggio.
La segreteria per la pausa pranzo e la sera
L'officina chiude per pranzo e la sera, e la piattaforma non ha fasce orarie: non c'è un interruttore che cambia il comportamento alle 12:30. Non serve: la segreteria scatta quando nessuno risponde, a qualunque ora. Quando l'officina è chiusa nessuno risponde, e la chiamata arriva in segreteria.
La «Segreteria» ha un messaggio di benvenuto che scrivi tu (fino a 500 caratteri, letto da voce sintetica) o un file WAV registrato da te, e manda i messaggi per email. Li trovi anche nella pagina Segreteria del portale. È inclusa nel prezzo ed è sempre l'ultimo passo del flusso. Un esempio:
Autofficina Russo. Siamo aperti dal lunedì al venerdì, 8:00-12:30 e
14:30-18:30, il sabato mattina fino alle 12:00. Lascia nome, targa e
numero di telefono: ti richiamiamo alla riapertura.Come impostarla, quanto può durare un messaggio e dove arrivano i file è spiegato nella guida sulla segreteria telefonica VoIP.
Un flusso completo per l'officina
Mettendo insieme i pezzi, ecco un instradamento realistico per l'officina di quattro persone:
- «Squilla account SIP»: banco e cellulari, «Tutti insieme», 25 secondi.
- «Invia SMS»: al cellulare del titolare, con il numero di chi ha chiamato.
- «Segretaria AI»: raccoglie nome, targa, motivo e urgenza, con un'attesa massima del chiamante di 120 secondi.
- «Squilla account SIP»: il cellulare del titolare, se ha premuto «Accetta».
- «Segreteria»: per chi non trova nessuno.
Se preferisci qualcosa di più semplice, i passi 1 e 5 da soli coprono già la maggior parte dei casi. I moduli disponibili sono nove e un flusso arriva fino a 20 passi: li trovi descritti uno per uno nella guida sui moduli dell'instradamento. Per partire da zero c'è anche la guida su come configurare un numero in entrata.
Un numero locale per l'officina
I clienti di un'officina sono quasi sempre della zona. Un numero con il prefisso della città, per esempio uno 0532 per un'officina di Ferrara, è quello che la gente si aspetta di trovare sull'insegna, sul sito e nella scheda su Google Maps. Con i numeri virtuali in 232 città italiane scegli il prefisso giusto anche se l'officina ha la linea fisica con un altro operatore.
Per attivare un numero geografico servono i documenti richiesti dall'operatore: per un'azienda il documento del legale rappresentante, la sede nel distretto e la visura camerale; per un privato il documento d'identità e una prova di domicilio. La verifica costa 5,00 € una tantum e l'esito arriva di solito in 1-3 giorni lavorativi.
Se l'officina ha già un numero storico e non vuoi cambiarlo, puoi farlo gestire dalla piattaforma come «numero esterno», per 1,00 € al mese: il numero resta al vecchio operatore e non è una portabilità. Quando richiami i clienti dal cellulare con l'app, imposta sull'account il caller ID dell'officina: il cliente vede il numero che conosce, non il tuo personale. Come si fa è nella guida sul caller ID.
Quanto costa
Le voci sono poche e i prezzi sono quelli del listino, IVA esclusa.
| Voce | Prezzo |
|---|---|
| Numero geografico italiano | 23,48 € al mese, oppure 109,83 € all'anno |
| Verifica dei documenti del numero | 5,00 € una tantum |
| Chiamate in entrata | Incluse nel canone |
| Segreteria e messaggi letti da voce sintetica | Inclusi |
| SMS di avviso | 0,05 € a SMS |
| Segretaria AI | Al minuto di conversazione, più l'eventuale SMS di avviso |
| Chiamate in uscita, per richiamare i clienti | Al secondo, senza scatto alla risposta |
| Chiamate fra interni (banco e cellulari) | Gratis |
Con il numero pagato ad anno, il canone vale circa 9,15 € al mese. Le chiamate in entrata sono incluse; si pagano le chiamate con cui richiami i clienti, al secondo, e gli SMS di avviso che decidi di ricevere. Il credito è prepagato: si ricarica con carta, PayPal o bonifico, e quando sta per finire ricevi un avviso per email e WhatsApp. Per tenere sotto controllo la spesa puoi impostare un «Limite di spesa giornaliero» sugli account.
Gli stessi moduli si adattano a qualunque attività con poche persone e tante chiamate: lo vedi negli esempi per lo studio legale, per i commercialisti e nella pagina sul VoIP per gli studi professionali. Se un giorno pensi di registrare le chiamate, per esempio per i preventivi dati al telefono, leggi prima le regole per registrare le chiamate.
Domande frequenti
Posso far squillare insieme il telefono dell'officina e il mio cellulare?
Sì. Installi l'app Vohippo sul cellulare con un account SIP e lo metti nello stesso passo «Squilla account SIP» del telefono del banco, con la strategia «Tutti insieme». Risponde il primo che è libero.
La segretaria AI riesce a prendere la targa dell'auto?
Puoi chiederle nelle istruzioni di raccogliere targa e modello oltre a nome, contatto e motivo. Può però capire male, specialmente con targhe dettate in fretta, quindi rileggi la scheda e conferma la targa quando richiami il cliente.
Posso mandare un SMS al cliente quando l'auto è pronta?
Il modulo «Invia SMS» della piattaforma serve ad avvisare te, o un numero che scegli, quando arriva una chiamata. Per i messaggi ai clienti usa il tuo cellulare o il gestionale dell'officina.
Come faccio a far partire la segreteria quando l'officina è chiusa?
Metti la segreteria come ultimo passo dell'instradamento: parte quando nessuno risponde, a qualunque ora. La piattaforma non ha fasce orarie, ma per un'officina questo schema copre pausa pranzo, sera e giorni di chiusura.
Serve una connessione Internet speciale?
No, basta una connessione stabile: una chiamata G.711 usa circa 100 kbit/s per direzione, quindi una normale fibra o ADSL regge senza problemi più chiamate insieme. Conviene disattivare il SIP ALG del router, che spesso disturba le chiamate VoIP.
Quanto costa un numero per l'officina?
Un numero geografico italiano costa 23,48 € al mese oppure 109,83 € all'anno, con le chiamate in entrata incluse. Si aggiungono la verifica dei documenti, 5,00 € una tantum, e le chiamate in uscita a tariffa al secondo.