Cos'è la Segretaria AI, e cosa non è
La «Segretaria AI» è uno dei nove moduli dell'instradamento dei numeri in entrata. Quando la chiamata arriva a questo passo, risponde una voce artificiale che dice la frase di apertura scritta da te, segue le tue istruzioni e raccoglie quattro informazioni: nome, contatto, motivo e urgenza. Poi ti chiede se vuoi parlare con quella persona.
È pensata per un problema preciso: le chiamate che arrivano quando non puoi rispondere e che non vuoi perdere, ma nemmeno prendere tutte. Un avvocato in udienza, un tecnico su un tetto, un medico fra due visite: la segretaria fa da filtro, e tu decidi in pochi secondi.
Non è invece un centralino con intelligenza artificiale. Non offre un menu, non mette in coda, non conosce gli orari e non risponde alle domande dei clienti al posto tuo: il suo compito è raccogliere e passare la decisione a te. Se ti serve un risponditore che gestisce le conversazioni da solo, leggi più in basso la sezione dedicata e la guida sul centralino virtuale con AI.
Cosa succede dal punto di vista di chi chiama
Mettiti nei panni di un cliente che chiama lo studio di un geometra. Ecco cosa sente:
- Una voce risponde con la frase di apertura, per esempio: «Studio tecnico Moretti, sono l'assistente automatico. Il geometra è impegnato: mi dice il suo nome e il motivo della chiamata?»
- Il cliente risponde a voce, come farebbe con una persona. La segretaria fa le domande previste dalle istruzioni, una alla volta.
- Raccolte le informazioni, gli chiede di attendere. Il cliente sente musica d'attesa.
- Se il geometra accetta, la chiamata prosegue verso il passo successivo, di solito i telefoni dello studio, e il cliente continua a sentire la musica finché qualcuno risponde.
- Se il geometra rifiuta, o non decide entro il tempo previsto, la segretaria legge la frase di congedo prevista e chiude.
La segretaria parla nella lingua di chi chiama: se il cliente risponde in inglese o in tedesco, prosegue in quella lingua. Per chi riceve chiamate dall'estero è un vantaggio concreto.
Cosa succede dal tuo punto di vista
Mentre il cliente attende, ricevi un avviso: un SMS, che è a pagamento, oppure una notifica nell'app Vohippo, disponibile solo su Android. L'avviso ti porta a una scheda con:
- un riepilogo in italiano, con nome, contatto, motivo e urgenza;
- la conversazione trascritta, se vuoi leggere le parole esatte;
- i pulsanti «Accetta» e «Rifiuta».
Il riepilogo arriva sempre in italiano, anche quando la conversazione si è svolta in un'altra lingua. Se tocchi «Accetta», il flusso passa al passo successivo: tipicamente un «Squilla account SIP» che fa suonare il tuo telefono o l'app. Se tocchi «Rifiuta», la chiamata si chiude con cortesia, e hai comunque i dati per richiamare quando vuoi.
Hai un tempo limitato per decidere: è l'«Attesa massima del chiamante», da 30 a 600 secondi, con un valore predefinito di 120. Due minuti sono un buon compromesso: abbastanza per leggere la scheda, non tanti da far spazientire chi aspetta.
Come decidere in pochi secondi
La scheda è fatta per essere letta di corsa. Guarda prima l'urgenza e il motivo: se la chiamata può aspettare, rifiuta e richiama più tardi con calma, usando il contatto che trovi nel riepilogo. Se invece è urgente o è un cliente che aspettavi, accetta e preparati a rispondere: il telefono squillerà subito dopo. Se ti capita spesso di non fare in tempo, alza l'«Attesa massima del chiamante» di un minuto, oppure semplifica le istruzioni perché la conversazione duri meno e l'avviso ti arrivi prima.
I campi del modulo
| Campo | A cosa serve | Valori |
|---|---|---|
| Frase di apertura | La prima cosa che sente chi chiama | Testo libero |
| «Che cosa deve chiedere o dire» | Le istruzioni per la segretaria | Testo libero |
| «Attesa massima del chiamante» | Quanto attende chi chiama la tua decisione | 30-600 s, predefinito 120 |
| Voce | Il timbro della segretaria | alloy, ash, ballad, coral, echo, sage, shimmer |
Le voci disponibili per la segretaria sono sette, un sottoinsieme di quelle usate da «Riproduci messaggio» e dalla segreteria. Prova almeno due voci con una chiamata reale prima di scegliere: lo stesso testo può suonare molto diverso.
Come scrivere istruzioni efficaci
Il campo «Che cosa deve chiedere o dire» è il cuore del modulo. Le istruzioni migliori sono brevi, concrete e ordinate: dicono cosa chiedere, in che ordine, e cosa non fare.
Alcune regole che funzionano:
- Elenca le domande nell'ordine in cui vuoi che vengano fatte.
- Spiega cosa conta come urgente per te: altrimenti la segretaria deve indovinarlo.
- Dille cosa non fare: non dare prezzi, non prendere impegni, non promettere richiamate a un'ora precisa.
- Usa il linguaggio del tuo settore solo se è quello dei tuoi clienti.
Esempio per uno studio legale
Chiedi nome e cognome, un numero di telefono e se la persona è già
cliente dello studio. Chiedi in poche parole il motivo della
chiamata. È urgente se si parla di un'udienza o di una scadenza nei
prossimi tre giorni. Non dare pareri legali e non indicare tariffe.Esempio per un idraulico con pronto intervento
Chiedi nome, numero di telefono e indirizzo dell'intervento. Chiedi
che cosa è successo. È urgente se c'è una perdita d'acqua in corso o
manca l'acqua calda in casa. Non dare prezzi e non confermare orari:
di' che il tecnico valuterà subito la richiesta.Esempio per un'agenzia immobiliare
Chiedi nome, numero di telefono e se la persona vuole comprare,
vendere o affittare. Se chiama per un annuncio, chiedi il codice o
la via dell'immobile. Non è mai urgente, salvo che la persona dica
di avere un appuntamento oggi con un nostro agente.Errori nelle istruzioni
L'errore più comune è chiedere troppo. Sei domande diverse trasformano una telefonata in un modulo da compilare, e chi chiama si stanca prima di arrivare in fondo. Tieni le domande essenziali, quelle senza le quali non sapresti cosa fare, e lascia il resto alla richiamata.
Il secondo errore è lasciare spazio all'improvvisazione. Se non scrivi che la segretaria non deve dare prezzi o tempi, potrebbe provare a rispondere comunque a una domanda diretta. Le esclusioni vanno scritte in chiaro, una per riga se serve.
Il terzo è non provare. Chiama il tuo numero, fingi di essere un cliente frettoloso, poi uno confuso, poi uno che parla un'altra lingua, e leggi la scheda che ricevi. Correggi le istruzioni dove il riepilogo non ti dice quello che ti serve.
Per approfondire la scrittura di istruzioni per assistenti vocali, c'è la guida sulle istruzioni per un risponditore AI: i principi valgono anche qui.
Dove metterla nel flusso
La segretaria funziona meglio dopo un primo squillo, non al posto dello squillo. Così le chiamate a cui puoi rispondere arrivano subito, e la segretaria interviene solo per le altre. Un flusso tipico:
- «Squilla account SIP», 20 secondi.
- «Segretaria AI».
- «Squilla account SIP», 30 secondi, sugli stessi telefoni o sull'app.
- «Segreteria».
Il passo 4 serve se accetti ma poi non riesci a rispondere: chi chiama può comunque lasciare un messaggio. Se invece rifiuti, la segretaria chiude da sola e il passo 4 non viene raggiunto.
Variante: la segretaria come primo passo
C'è chi preferisce che la segretaria risponda sempre per prima: per esempio un professionista che passa gran parte della giornata in riunione e vuole sapere chi chiama prima di interrompersi. In quel caso togli il primo squillo e metti «Segretaria AI» all'inizio del flusso. Il costo sale, perché ogni chiamata passa dalla conversazione con la segretaria, ma ogni chiamata ti arriva già filtrata. Se scegli questa strada, tieni la frase di apertura molto breve: chi chiama spesso non si aspetta di parlare subito con un assistente automatico.
Tutti i moduli e le regole con cui si mettono in fila sono nella guida ai moduli dell'instradamento; per lo squillo dopo l'accettazione, vedi quella sullo squillo contemporaneo o sequenziale.
Avvisi e costi
La segretaria si paga al minuto di conversazione, cioè per il tempo in cui parla con chi chiama, più l'eventuale SMS di avviso. Prima di attivarla, chiedi la tariffa al minuto aggiornata al supporto. Il resto del flusso segue i costi abituali, descritti nel listino.
Se usi Android, la notifica nell'app ti evita il costo dell'SMS. Su iPhone, oggi, l'avviso arriva via SMS. Un piccolo consiglio: istruzioni ben scritte fanno durare meno la conversazione, quindi costano anche meno.
Limiti e privacy
La Segretaria AI può capire male o sbagliare. Un nome poco comune trascritto male, un numero di telefono con una cifra sbagliata, un motivo riassunto in modo impreciso: succede, soprattutto con linee disturbate o rumori di fondo. Per questo la scheda contiene anche la conversazione trascritta, e per questo conviene chiedere sempre un recapito e, nei casi importanti, verificarlo quando richiami.
Poi c'è la questione della privacy. Chi chiama parla con un sistema automatico che raccoglie i suoi dati e trascrive la conversazione: va informato in modo chiaro. Il modo più semplice è dirlo già nella frase di apertura, per esempio «sono l'assistente automatico dello studio». In generale il Regolamento (UE) 2016/679 chiede di informare l'interessato sul trattamento dei suoi dati (art. 13), e il Regolamento (UE) 2024/1689 sull'intelligenza artificiale prevede obblighi di trasparenza per i sistemi che interagiscono con le persone. Come applicare queste regole al tuo caso, e cosa scrivere nell'informativa, va deciso con il tuo consulente privacy. Se registri anche le chiamate, leggi la guida sulla registrazione delle chiamate.
Quando serve un risponditore AI completo
La Segretaria AI raccoglie e ti passa la decisione. Se invece vuoi un assistente che risponde davvero ai clienti, con menu, code di chiamata, orari di apertura e passaggio della chiamata all'operatore giusto, serve un centralino: in Vohippo queste funzioni non ci sono. Il risponditore AI del centralino virtuale del nostro partner robottino.ai è pensato proprio per questo.
In quel caso i ruoli si dividono: il centralino gestisce la conversazione e lo smistamento, mentre Vohippo resta l'operatore che fornisce i numeri e le linee, per esempio con un trunk SIP. Per capire le differenze e scegliere, c'è la guida sul centralino virtuale con AI.
Domande frequenti
La Segretaria AI risponde alle domande dei clienti?
No, il suo compito è raccogliere nome, contatto, motivo e urgenza e chiederti se accettare la chiamata. Per un assistente che risponde alle domande serve un risponditore AI in un centralino.
Cosa succede se non rispondo all'avviso?
Allo scadere dell'«Attesa massima del chiamante», 120 secondi se non la cambi, la segretaria legge la frase di congedo prevista e chiude. Puoi comunque richiamare usando il contatto riportato nell'avviso.
Funziona anche se chi chiama parla inglese?
Sì, la segretaria parla nella lingua di chi chiama. Il riepilogo che ricevi è comunque in italiano.
Ricevo l'avviso anche su iPhone?
Sì, tramite SMS, che è a pagamento. La notifica nell'app è disponibile solo su Android.
Quanto costa la Segretaria AI?
Si paga al minuto di conversazione, più l'eventuale SMS di avviso. Istruzioni brevi e chiare riducono la durata delle conversazioni, e quindi il costo.
Devo dire a chi chiama che parla con un'intelligenza artificiale?
È buona pratica, e in generale le norme europee chiedono trasparenza verso chi interagisce con un sistema automatico. Dillo nella frase di apertura e verifica i dettagli con il tuo consulente privacy.