Prima di partire: cosa significa registrare una chiamata
Una registrazione contiene la voce di una persona, spesso il suo nome, il numero, a volte dati su salute, debiti o questioni legali. Per il Regolamento (UE) 2016/679, il GDPR, è un dato personale, e conservarla è un trattamento. In Italia si applica insieme al Codice privacy, il D.Lgs. 196/2003 come modificato dal D.Lgs. 101/2018.
Questo non vuol dire che registrare sia vietato. Vuol dire che devi saper rispondere, prima di accendere l'interruttore, a poche domande: perché registri, su quale base lo fai, chi lo sa, per quanto tempo tieni i file e chi li può ascoltare. Se le risposte sono chiare e scritte, sei sulla strada giusta.
La lista di controllo in sei domande
Prova a compilare questa tabella per la tua azienda. Se una riga resta vuota, è lì che devi lavorare.
| Domanda | Dove nasce nel GDPR | Esempio di risposta |
|---|---|---|
| Per quale scopo registro? | Art. 5, limitazione della finalità | Verificare gli ordini presi al telefono |
| Su quale base giuridica? | Art. 6 | Esecuzione del contratto, obbligo di legge, consenso o legittimo interesse |
| Registro solo quello che serve? | Art. 5, minimizzazione | Solo il numero dell'ufficio ordini, non tutto il centralino |
| Come lo dico a chi chiama? | Art. 13, informativa | Messaggio all'inizio della chiamata e informativa completa sul sito |
| Quanto tempo tengo i file? | Art. 5, limitazione della conservazione | Il tempo che serve allo scopo, deciso e scritto in anticipo |
| Chi li ascolta e come li proteggo? | Art. 5 e art. 32, sicurezza | Due persone autorizzate, file in un archivio protetto |
Il principio di responsabilizzazione (art. 5, paragrafo 2) chiede anche di poter dimostrare le scelte fatte: tieni traccia scritta delle risposte, per esempio nel registro dei trattamenti previsto dall'art. 30, quando la tua organizzazione è tenuta a compilarlo.
Lo scopo e la base giuridica: le scelte da fare prima
L'art. 6 del GDPR elenca le basi su cui un trattamento può essere lecito. Per le registrazioni telefoniche le strade che ricorrono più spesso sono quattro, e nessuna va bene per tutto.
- Obbligo di legge: alcune attività devono registrare per norma. Il caso noto è quello dei servizi di investimento, dove la disciplina europea MiFID II chiede di registrare le conversazioni sugli ordini.
- Esecuzione di un contratto: la registrazione serve a documentare un accordo preso al telefono, come un ordine o una modifica del servizio.
- Consenso: la persona accetta di essere registrata. Il consenso deve essere libero e specifico, e si può revocare: se la persona dice di no, devi poter continuare la chiamata senza registrare.
- Legittimo interesse: per esempio la verifica della qualità del servizio. Richiede di bilanciare il tuo interesse con i diritti di chi chiama, e il bilanciamento va documentato.
La scelta della base cambia cose pratiche: che cosa scrivi nell'informativa, che cosa succede se la persona si oppone, per quanto tempo puoi tenere i file. È il punto in cui il parere del consulente privacy vale di più, perché dipende dal tuo settore.
Una regola pratica che aiuta sempre: uno scopo, un perimetro. Se registri per controllare gli ordini, registra il numero degli ordini. Accendere la registrazione su tutte le linee «perché non si sa mai» è il contrario della minimizzazione.
L'informativa: cosa dire, e quando
L'art. 13 chiede di informare la persona nel momento in cui raccogli i dati. Al telefono vuol dire all'inizio della chiamata, prima che la conversazione entri nel vivo. Nella pratica si usa un'informativa a due livelli.
- Un messaggio breve in linea, che chi chiama sente prima di parlare con qualcuno: chi registra, perché, e dove trovare il resto.
- L'informativa completa, raggiungibile facilmente (una pagina del sito, un documento inviato su richiesta), con tutto ciò che l'art. 13 prevede: titolare, finalità, base giuridica, destinatari, tempi di conservazione e diritti.
Un esempio di messaggio breve, da adattare con il tuo consulente:
Studio Rossi. Per verificare gli ordini presi al telefono, questa chiamata
viene registrata. L'informativa completa è su studiorossi.it/privacy.
Se preferisci non essere registrato, dillo all'operatore.Per le chiamate in uscita non c'è un messaggio automatico: è chi telefona che lo dice a voce all'inizio. Conviene scrivere una frase standard e fare in modo che tutti la usino allo stesso modo.
Conservazione, accessi e sicurezza
Il GDPR non fissa un numero di giorni uguale per tutti: chiede di tenere i dati per il tempo necessario allo scopo. Una registrazione fatta per risolvere contestazioni su un ordine ha senso finché la contestazione è possibile; una registrazione fatta per la formazione degli operatori può servire molto meno. Decidi la durata, scrivila nell'informativa e rispettala.
Su Vohippo la piattaforma non cancella da sola le registrazioni: il periodo di conservazione è una regola tua, e devi organizzarti per applicarla, per esempio con un controllo periodico dei file scaricati e una persona incaricata di farlo.
Sugli accessi, la domanda è semplice: chi può ascoltare? Di solito bastano una o due persone autorizzate per iscritto. Le credenziali del portale vanno personali e robuste, e i file scaricati non dovrebbero finire in cartelle condivise con tutto l'ufficio o allegati alle email. L'art. 32 parla di misure di sicurezza adeguate al rischio: per le registrazioni vuol dire almeno accessi limitati, archivi protetti e un elenco di chi li consulta. Sulle credenziali trovi consigli concreti nella guida alla sicurezza VoIP.
Se i file passano da fornitori esterni (l'operatore, un archivio in cloud, un'agenzia che fa il controllo qualità), valuta con il consulente se serve un accordo con il responsabile del trattamento, come prevede l'art. 28.
I diritti di chi viene registrato
Chi viene registrato conserva i suoi diritti, e il tuo processo deve saperli gestire.
- Accesso (art. 15): la persona può chiedere se esistono registrazioni che la riguardano e averne copia.
- Cancellazione (art. 17) e limitazione (art. 18), nei casi previsti dalla norma.
- Opposizione (art. 21), in particolare quando la base è il legittimo interesse.
Nella pratica serve sapere come ritrovare una registrazione: se nel tuo report le chiamate sono ordinate per data e numero, una richiesta di accesso si evade in pochi minuti. Annota chi ha chiesto cosa e quando hai risposto: il GDPR fissa in genere un mese per la risposta.
Il ruolo del Garante, e i dipendenti
In Italia l'autorità di controllo è il Garante per la protezione dei dati personali. Riceve reclami, fa ispezioni, pubblica provvedimenti e linee guida e può applicare sanzioni. I suoi provvedimenti sulle registrazioni nei call center e sul telemarketing sono una buona lettura per capire come vengono interpretati i principi: cerca quelli del tuo settore, o fatteli indicare dal consulente.
C'è poi un aspetto che spesso si dimentica: registrare le chiamate vuol dire registrare anche chi lavora per te. Lo Statuto dei lavoratori (L. 300/1970, art. 4) regola gli strumenti da cui può derivare un controllo a distanza dell'attività dei dipendenti. Prima di accendere la registrazione su un reparto, parlane con il consulente del lavoro oltre che con quello privacy: le regole su accordi sindacali o autorizzazioni sono un capitolo a sé.
Se la registrazione riguarda molte persone o dati delicati, valuta con il consulente anche la valutazione d'impatto (art. 35), che per alcuni trattamenti è obbligatoria.
Come si attiva la registrazione su Vohippo
La registrazione si accende in due punti diversi, a seconda della direzione della chiamata.
| Cosa vuoi registrare | Dove si attiva | Impostazione |
|---|---|---|
| Le chiamate in entrata su un numero | Sul numero | «Registra le chiamate in entrata» |
| Le chiamate in uscita di un interno | Sull'account SIP | «Registra tutte le chiamate» |
Questa divisione aiuta la minimizzazione: puoi registrare solo il numero degli ordini e lasciare libere le altre linee, oppure registrare le chiamate in uscita di un solo operatore e non quelle del resto dell'ufficio.
Si registra solo se la chiamata viene risposta, e solo allora si paga: 0,02 € a chiamata registrata, come indicato nel listino. I file sono in formato WAV. Li ascolti e li scarichi dal report delle chiamate, accanto alla riga della chiamata.
Dare l'informativa con «Riproduci messaggio» prima dello squillo
Per le chiamate in entrata il modo più semplice è mettere un messaggio letto da voce sintetica prima che il telefono squilli, nell'instradamento del numero. Il modulo «Riproduci messaggio» legge un testo fino a 1000 caratteri e poi passa al passo successivo; la sintesi vocale è inclusa.
- Apri il numero nel portale e attiva «Registra le chiamate in entrata».
- Nell'instradamento aggiungi come primo passo «Riproduci messaggio» e scrivi il testo dell'informativa breve.
- Scegli la voce (quella standard è nova) e ascolta il risultato.
- Aggiungi come passo successivo «Squilla account SIP» con gli interni che rispondono.
- Se vuoi, aggiungi in fondo una «Segreteria» per chi chiama quando nessuno risponde.
Chi chiama sente il messaggio, poi il telefono squilla. Ricorda che la registrazione parte solo quando qualcuno risponde. Se il numero è nuovo, la guida su come configurare un numero in entrata ti accompagna dall'inizio, e per un ufficio che riceve molte chiamate vale la pena leggere anche la pagina sul VoIP per i call center.
Se dopo lo squillo vuoi una segreteria o una segretaria AI, ricorda che anche lì chi chiama lascia dati personali: l'informativa iniziale deve coprire tutto il percorso, non solo la conversazione con l'operatore. Per le chiamate in uscita registrate, fai in modo che il caller ID mostri un numero riconoscibile, così chi riceve la chiamata sa subito con chi parla.
Negli studi professionali la cautela è doppia, per via del segreto professionale: ne parliamo nelle pagine sul VoIP per gli studi professionali, sullo studio legale e sui commercialisti. Se ti serve un numero dedicato solo alle chiamate da registrare, lo scegli fra i numeri virtuali.
Se ti serve qualcosa che la piattaforma non fa, come un menu «premi 1 per accettare la registrazione» o la trascrizione dei file, ti serve un centralino: il tuo, collegato con un trunk SIP, oppure il centralino virtuale del nostro partner robottino.ai.
Domande frequenti
È legale registrare le telefonate di lavoro?
Sì, se il trattamento rispetta il GDPR: uno scopo chiaro, una base giuridica dell'art. 6, un'informativa data a chi chiama, tempi di conservazione decisi e accessi limitati. Per il tuo caso concreto, e se registri anche i dipendenti, verifica con il tuo consulente privacy e con il consulente del lavoro.
Devo avvisare chi chiama che la chiamata è registrata?
Sì, l'art. 13 chiede di informare la persona quando raccogli i dati, quindi all'inizio della chiamata. In entrata puoi farlo con un messaggio letto prima dello squillo; in uscita lo dice l'operatore a voce, con una frase standard.
Per quanto tempo posso tenere le registrazioni?
Per il tempo necessario allo scopo per cui registri, deciso in anticipo e scritto nell'informativa. Il GDPR non dà un numero valido per tutti. Su Vohippo la cancellazione non è automatica, quindi la regola la devi applicare tu.
Quanto costa registrare le chiamate su Vohippo?
0,02 € per ogni chiamata registrata, e solo se la chiamata viene risposta. I file sono in WAV e si ascoltano e scaricano dal report delle chiamate.
Posso registrare solo alcune linee?
Sì. In entrata la registrazione si attiva numero per numero con «Registra le chiamate in entrata»; in uscita account per account con «Registra tutte le chiamate». Così registri solo ciò che serve allo scopo.
Vohippo trascrive le registrazioni?
No, la piattaforma salva le registrazioni come file audio WAV ma non le trascrive. Se ti serve la trascrizione, valuta un centralino che la offra, collegato alle linee Vohippo con un trunk SIP.